# Tickets

Debemos atender los tickets de una manera profesional, en todo momento debemos tener formalidad y paciencia.

No debemos ser secos o cortantes y podemos ser amistosos con los usuarios, pero siempre manteniendo el respeto y demostrando empatía por sus situaciones, también debemos tener buena ortografía para evitar confusiones y malentendidos.

Siempre en un ticket tenemos que guardar la confidencialidad de absolutamente toda la información del ticket, únicamente el equipo de moderación, administración y el usuario pueden acceder a la información del ticket, si el equipo de moderación o el usuario filtran información del ticket, se procederá con una advertencia o sanción si corresponde.

Por absolutamente ningún motivo, se pueden mostrar las evidencias de un ticket a otros usuarios del servidor, pues esto viola nuestro código de confidencialidad y puede causar problemas legales.

En un ticket no siempre nos encontraremos a los usuarios de forma tranquila, usualmente pueden estar bastante alterados por la situación que estén pasando, en estos casos es importante tener paciencia y demostrar un interés genuino en que solo buscamos ayudarlos. No debemos alterarnos pues muestra poco profesionalismo de nuestra parte.

Estos son utilizados por los usuarios para resolver dudas sobre funciones o información que pidan con respecto a la comunidad de GatitosWorld.

Nuestro deber es atender estos tickets y resolver dichas dudas con información concreta, verídica y confiable.

Estos son utilizados por los usuarios para reportar comportamientos inapropiados, violación a nuestras reglas, violación de las Community Guidelines o incumplimiento de la ToS.

En estos tickets, el usuario que reporta deberá de presentar el nombre o ID del usuario que desea reportar, algunos usuarios no tienen ni idea de cómo obtener una ID y para no perder tiempo, lo mejor será solicitar el nombre de usuario del infractor.

Una vez obtenidas las evidencias, se tiene que analizar la situación y tomar una decisión, si tienes dudas sobre la situación no dudes en preguntar a alguno de tus compañeros.

Estos tickets son utilizados para apelar sanciones leves dentro de nuestro servidor, tales como mutes, warns, vetos de VC, etc.

En el ticket, el usuario deberá de presentar su caso y decir el porqué su sanción deberá de ser apelada, es de suma importancia que el moderador que esté llevando el caso, deberá de analizar la situación en su totalidad para tomar la decisión adecuada.

Es importante aclarar que muchos de los que abren estos tickets son usuarios molestos por sanciones que fueron "mal aplicadas", es muy probable que el usuario se encuentre molesto y lo mejor será mantener la calma y la cordura, si tu has aplicado la sanción es importante explicarle al usuario el porqué de la sanción.

En estos tickets es muy fácil perder la postura por la situación, aquí se deben de seguir las reglas de tickets para moderadores en todo momento para garantizar una buena imagen del moderador a cargo y una buena respuesta para el usuario.

Ni me molesto para escribir esto, es pérdida de tiempo pues este tipo de ticket no los atendemos nosotros, únicamente el equipo de Twitch.

Estos tickets tienen la finalidad de convocar a un usuario en un ticket para recibir una advertencia, consulta o cualquier motivo relacionado a la moderación. Cualquier moderador puede abrir un ticket de gestión, para poder abrir uno necesitas colocar el siguiente comando:

$new <ID del usuario> <Razón>

¡Un ticket salvaje ha aparecido! Este es un ejemplo de cómo se ve un ticket recién abierto:

Las 3 primeras letras del ticket significan el motivo del ticket:

gen-12345: Ticket General

rep-12345: Ticket de Reporte

ape-12345: Ticket de Apelación

Para poder atender un ticket deberás de pulsar el botón "Atender", esto bloqueará el permiso de escribir a otros moderadores y solo tú podrás escribir. ¡Buena suerte ganándome los tickets!

Una vez reclamado el ticket, aparecerá un mensaje avisando quién ha sido el moderador afortunado para atender el ticket (El primero en presionar el botón se queda el ticket), también el nombre del canal será modificado al nombre de usuario del moderador.

El moderador a cargo debe de dar un saludo y preguntar por la situación. Cada moderador puede elegir como saludar pero siempre se deben de seguir las reglas de tickets para moderadores.

En este caso en específico el motivo no se menciona en la descripción del ticket, por lo que el moderador tuvo que preguntar cuál era el motivo de la solicitud.

La respuesta del moderador a cargo debe de responder la situación del usuario o solicitar más información para poder ayudar al usuario, en el caso de que la pregunta sea clara el moderador deberá de proporcionar información precisa y verídica.

Si es posible se deberán de incluir vínculos directos a los canales del servidor o mensajes dentro del servidor para que el usuario pueda revisar la información por su cuenta y no tenga dudas respecto a la veracidad de la información.

Una vez que el usuario confirme que su pregunta ha sido respondida, es hora de la penúltima fase del ticket, en la cuál el moderador debe de preguntar si hay algo más en lo que le pueda ayudar.

Cabe la posibilidad de que el usuario tenga una o más preguntas y se aprovechará ese mismo ticket para resolver sus dudas, no queremos un ticket cada 5 minutos del mismo usuario para preguntas diferentes.

Una vez se tenga la confirmación de que el usuario no tiene ninguna otra duda, se procede con el cierre y eliminación del ticket.

Para poder cerrar un ticket, se puede pulsar manualmente el botón "Cerrar" que se encuentra al principio del ticket, en caso de que el ticket haya sido muy extenso, se puede ir al apartado de mensajes fijados y ahí se encontrará el primer mensaje del ticket, el mensaje del bot.

Una vez que se haya pulsado el botón "Cerrar", aparecerá un mensaje solicitando la confirmación por parte del moderador, este debera de confirmar y el ticket se cerrará y guardará automáticamente.

Otro método, es escribir en el ticket manualmente:

$close

Esto cerrará directamente el ticket sin preguntar por una confirmación, es más eficiente y rápido.

Una vez cerrado el ticket, se recomienda su eliminación para liberar espacio en el apartado MTickets, si el ticket se debe de mantener cerrado pero sin eliminar por un cierto tiempo, es recomendable que renombres el ticket a "no-eliminar", el moderador que atendió el ticket tiene permisos de modificar el canal.